Внимание!
При проведении и участии в рескладчинах соблюдайте правила по ссылке
Во избежание блокировки аккаунта и других неприятностей.

[Специалист] Работа с жалобами и трудными клиентами

Информация:
Тема в разделе "Курсы по бизнесу", создана пользователем Collab_Bot, 18 сен 2016.
Этап:
Набор участников
Цена:
332.00 RUB
Участников:
0 из 10
Организатор:
Отсутствует
0%
Расчетный взнос:
42 RUB
  • (Основной список пока пуст)

  1. Collab_Bot

    Collab_Bot Бот рескладчин Бот форума
    • 3063/3811

    Сообщения:
    80.617
    Репутация:
    0
    Отдано:
    1 ГБ
    Скачано:
    0 байт
    Рейтинг:
    -


    Работа с жалобами и трудными клиентами

    Успешно окончив курс, Вы узнаете как работать с каждым типом жалоб (возражение, эмоциональный всплеск, рекламация) и использовать их в интересах развития компании. Вы научитесь профессионально решать возникающие проблемы, создавать психологическую неуязвимость и общаться с трудными клиентами. Вы будете уметь грамотно использовать информацию для предотвращения будущих жалоб и совершенствования стандартов деятельности компании.

    Программа курса построена таким образом, что каждый новый модуль (теоретический блок информации) сопровождается практикумом, позволяющим слушателям лучше усвоить новый материал и получить навыки его применения в своей деятельности. Детальный групповой анализ полученных решений при активной фасилитации со стороны преподавателя позволяет слушателям выявить допущенные ошибки и избежать их в будущем.

    На итоговом занятии слушатели имеют возможность выбрать реальный кейс, максимально отражающий специфику его делового/личного общения, либо по согласованию с преподавателем предоставить собственный

    Данный курс представляет собой оптимальное сочетание наиболее эффективных методов работы:
    • мини-лекции,
    • групповая работа,
    • индивидуальные упражнения,
    • видеозапись и видеоанализ,
    • метафорические игры,
    • анализ ситуаций участников
    Курс предназначен для:
    • менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности;
    • для тех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.
    Цель курса:
    • Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
    • Развить навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
    • Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
    По окончании курса Вы будете уметь:
    • Самостоятельно и успешно работать с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
    • Грамотно использовать навыки применения методов и приемов, необходимых при общении с недовольными клиентами.
    • Убеждать и правильно аргументировать;
    • Рационально и целесообразно использовать различные ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.
    Модуль 1. Качественный сервис. Основы клиентского обслуживания
    • Как заработать деньги на обслуживании клиентов?
    • Качественный сервис, как эффективная бизнес-стратегия и конкурентное преимущество.
    • Матрица сервиса: прописные истины.
    • Сервис и продажи – брак по расчету.
    • Жалобы и претензии, как возможность повысить лояльность клиентов.
    • Высокие технологии, высокие отношения.
    • 10 причин улучшения сервиса.
    • Как рассчитать прибыль от сервиса?
    Модуль 2. Кто такой «трудный клиент»
    • «Трудный клиент» - значит придется потрудиться.
    • «Трудный клиент» – конфликтный клиент.
    • Почему клиент играет свою роль?
    • Когда клиент говорит «нет». Что стоит за отказом клиента?
    • Как мы создаем «трудных» клиентов: лень, страх, нежелание слушать, жадность, вспыльчивость, неорганизованная работа и др
    • Темперамент «трудного клиента»: холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Как работать с «трудным» клиентом в зависимости от его темперамента.
    • Психотипы «трудных» клиентов. Их струны, которые «играют». Правила взаимодействия с каждым типом.
    • Классификация «трудных» клиентов по образам. Алгоритм работы с клиентом в зависимости от образа
    • Практикум «Идентификация». Метафорическая игра «Кто ты?»
    Модуль 3. Правила работы с «трудными клиентами»
    • Алгоритм работы с возражениями
    • Клиент возражает – значит он заинтересован
    • Правила подстройки и ведения
    • Техники снятия эмоционального напряжения
    • Техники активного слушания в работе с претензиями и возражениями
    • Метафорическая игра «Битва самураев»
    Модуль 4. Приемы и техники для работы с трудными клиентами
    • Техника «Трансформация возражения в уточнения»
    • Прием «Да, и еще…»
    • Прием «Думают – думал – понял»
    • Прием «Метафора», или «Против лома нет приема»
    • Прием «Сравнение с…»
    • Техника «Использование переходных фраз»
    • Прием «Предположим, что…»
    • Техника комплимента
    • Техника «Перегруз – замешательство – выход»
    • Прием «Эхо»
    • Приемы психологического самбо: «Уточнение», «Многократный повтор», «Я подумаю»… и другие
    Модуль 5. Работа с жалобами и претензиями после решения проблемы
    • Как использовать информацию по жалобам разработки стандартов сервиса, проведения обучения
    • Сбор статистики по жалобам и ее анализ.
    • Мероприятия для профилактики жалоб.


    Это рескладчина на
    Ознакомьтесь с правилами проведения и участия в рескладчинах!
     
    Загрузка...